ビジネスシーンで電話をかける時って、最初はものすごく緊張したものです。誰が出るのか？自分が誰なのかわかってもらえるのか？不在だったらどうするか？言葉遣いを意識すればするほど、レスポンスが遅くなり、一度失敗するとまたそれがトラウマになってしまって、おどおどしてしまいますね。
電話が苦手！を克服する為にも、もうおどおどしないように基本をしっかりと身につけましょう。
電話をかけた後におどおどしないために
普段でもそうですが、特に仕事で電話をかけるときは、掛け間違いがないようにしましょう。相手の会社の電話番号、会社名や所属部署名、相手の氏名と役職名を確認してから、かけるようにします。
さらに、内容については、あらかじめ必要事項をメモにしてまとめておき、必要があれば資料もそろえておくようにします。
なお、用件については、「誰が」「誰に」「何を」「どこで」「いつ」「なぜ」「どうする」などを、確実に、順序よく筋道を立てて、わかりやすく述べるようにします。
また、メモをとる場合もあるので、筆記用具は常に側に置いておきます。
電話機の側には、水の入った花びん、またコーヒーや紅茶などを置かないように注意しましょう。
思わぬところで、慌てると途端に挙動がおかしくなるのが人間です。落ち着いて冷静に対応できるように事前の準備をきっちりとしておきましょう。
おどおどしない為に電話をかけるときの順序を決めておく
- こちらから電話をかけ、相手が出たところで、会社名や氏名を名乗らなかった場合は、「（失礼ですが）そちらさまは、○○でしょうか」と、丁寧に相手の会社名を確認します。
- 相手の会社が確認できたら、自分の社名、部署名、氏名を告げます。ただし、取引があるお客様の場合は、名乗る前に「いつもお世話になっています」とあいさつすることを忘れないようにしましょう。
- 用件を話す相手の名前を告げます。電話口に出た人が相手の場合は、そのまま用件を話す。取り次いでもらう場合は、「（○○部の）○○様をお願いいたします」と依頼します。
- 相手が出たら、「お世話になります。○○の○○でございます」とあらためて名乗り、あいさつします。
- 用件を話します。ただし、用件が長くなりそうなときは、「もう少しお時間をちょうだいしてもよろしいでしょうか」と相手の都合を確かめてから話します。
- 用件が終わったら、「よろしくお願いいたします」「では、失礼いたします」などと丁
- 会話が終わったら、ひと呼吸間をおいてからゆっくり受話器を置くようにしましょう。なお、相手が目上の人やお客様の場合には、相手が電話を切ったのを確かめてから、受話器を置くような配慮が必要です。
- 取り次いでもらう途中で、電話が切れたときは、必ずかけたほうからかけ直します。電話を受けたほうは、再びかかってくるのを待ちましょう。
話したい相手が不在のときは戻りの時間を尋ねます
相手が不在の場合は、まず「いつごろお戻りでしょうか」と尋ねます。その答えや、用件によっては、伝言を依頼するか、またはあとであらためて電話連絡することになります。
＜伝言を頼む＞
- 電話に出た人に伝言を頼むことを告げ、内容を話す。相手が理解しやすいように、簡単にまとめて話す。
- 相手が復唱してくれる場合は、それを聞いて確認する。または、こちらから再度要点を述べて確認する。
- 「失礼ですが、あなた様のお名前は何と申されますか」などと相手の名前を聞いておく。
- 相手の名前、電話で話した時刻をメモしておく。
＜あらためて電話連絡する＞
- 用件が込み入っている場合、急ぎの用件でない場合は、あらためて電話するか、相手から電話をもらう。
- 相手の帰社時刻や都合のよい時刻を聞いて、あらためて電話する。この場合、「○○様がお戻りのころに、あらためてご連絡させていただきます。○○社の○○から電話があったことをお伝えください」と言う。
- 相手からあらためて電話をもらいたい場合は、「恐れ入りますが、○○様がお戻りになられましたら、○○社の○○までお電話をいただきたいのですが」と依頼する。
- どちらの場合でも、相手の名前を伺っておく。
社員の家族からの電話を受ける
社員の家族からの電話を受けた場合は、「いつも、お世話になっております。ただいま、お呼びしますから、少々お待ちください」とあいさつして対応します。
もし不在の場合は、「○○さんは、あいにく、外出中ですが、お急ぎのご用件でしょうか。もし、よろしければ、私○○が用件を承りますがいかがいたしましょうか」と尋ねましょう。急ぎの場合は、「連絡をとりまして、こちらからお電話を差し上げるようにいたしますが、どちらへご連絡すればよろしいでしょうか」と尋ねましょう。
