脱！ビジネス電話恐怖症！　ビジネスでの電話のかけ方と受け方

ビジネスでの電話のかけ方・受け方のマナー

こんにちは、ビジネスシーンで電話に出ることって慣れない人にとっては、本当に苦痛ですよね。

私も以前の職場では、電話に出るのは専用のかかりがいて仕事の電話に出たことがないままに過ごしてしまいました。いざ、職場が変わり当たり前に電話に出なければならなくなった時、恥ずかしい思いを何度もしました。

未だにマナーとしてよくなかったなと思うような電話になってしまうこともありますが、最低限認識した上で電話に出られるようにならなければと思います。

会社の代表として電話に出る

　たとえ入社したばかりの新人でも、電話に出るときは会社の代表として受け答えする意識が大切です。対応のまずさや間違った言葉づかいは、すぐに会社のイメージダウンにつながることを肝に銘じて、どんな電話でも相手に失礼のないように気を付けましょう。

　とくに注意したいのは、忙しい最中にかかってくる電話の対応です。うるさいと

思えば、その気持ちは声に出ますから、努めてほほえむようにして受話器を取ります。

　伝言をうけるときは、よりはきはきした対応を心がけると、相手に安心感を与えることができます。

かけ方のポイント

　出勤直後や退社直前の忙しい時間は避ける
　かける前に用件をメモし、必要な資料を手元に用意しておく
　自分から名乗り、用件に入る前に相手の都合を確認する

受け方のポイント

　用件はメモを取りながら聞き、最後に必ず復唱する
　すばやく受話器を取り「はい、○○社です」とはっきり名乗る
　取り次ぎは、だれからだれへの電話かを明確にして敏速に

ビジネス電話のかけ方・受け方の基本

■電話をかける

　取引先へかけるとき

相手が出たら、まず自分の会社名、部署名、名前を名乗り、「いつもお世話になっております」あるいは「おはようございます」などと簡単なあいさつをする
代表電話で交換が出る場合は、名乗ってから「恐れ入りますが○○部の○○さんをお願いします」と言って取り次いでもらう
担当者がわからない場合は、まずその部署にかけて名乗ってから、「○○の件でお電話させていただいたのですが、ご担当の方はいらっしゃいますでしょうか」とたずねる
相手が不在のとき
外出していると言われたら、「何時ごろお戻りになりますか」と戻る時間を確かめ、「では、そのころにまたご連絡を差し上げます」などと言う
折り返し本人から電話をさせましょうかと言われても、不在の相手が目上の人の場合は、「後ほど改めてお電話いたします」と言って自分からかけなおす。
伝言を頼むとき
相手に折り返いかけてもらいたいときは、「恐れいりますが、お戻りになりましたらお電話をくださるようにお伝え願えませんでしょうか」とことづける
伝えたい用件があるときは、「恐れ入りますがご伝言をお願いできますでしょうか」前置きし、簡潔に用件を言う。最後に、責任の所在を明らかにするために、「失礼ですが、あなた様のお名前をいただけますか」と、相手の名前を聞いておく。込み入った用件の場合、FAXを利用する方法も

■電話を受ける

　電話を取り次ぐとき

取り次ぐ相手を聞いたら「○○ですね」と復唱して確認し、「少々お待ちください」と言って電話を保留にして（あるいは送話口を押えて）本人に代わる
同性の社員が複数いる場合は、「○○という者は２人おりますが、課長の○○でしょうか、それとも係長のほうでしょうか」などのように確認する
取り次ぎ相手が不在のとき
指名された社員が席をはずしているときは、「○○はただいま席をはずしておりますが、すぐに戻ります」などのように伝え、「戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか」と相手の意向を確かめる
外出で不在のときは、「あいにく○○は外出しておりまして、３時には戻る予定ですが」と予定を伝え、「いかがいたしましょうか」と相手の判断を仰ぐ。場合によっては、「お差し支えなければ、ご用件を承ります4が」と言って、できる範囲で対応する

　取り次ぎ相手が電話中のとき

指名された社員が電話中のときは、相手にその旨を伝え、どうするかたずねる。待つということであれば、「それでは、申しわけありませんが少々お待ちください」と言って電話を保留にする
電話が長引くようなら、もう一度出て、「お待たせして申し訳ありません。電話が長引・いておりますが、いかがいたしましょうか」とおいての意向をうかがう
伝言を受けるとき
必ずメモを用意して用件を書き取り、最後に復唱して確認する。聞き取れなかったことは、「失礼ですが、もう一度お願いできますか」と丁寧に聞き返す
復唱して相手が内容を確認したら、「かしこまりました。○○に申し伝えます。」と言い、「私○○と申します」と用件を受けた自分の名前をうけるとき